Comment supprimer un avis Google sur votre fiche d'établissement

Google ne retire un avis que s'il enfreint son règlement sur les contenus publiés dans Maps. Les cas qui reviennent le plus souvent chez les artisans et les commerçants sont les suivants.

• Le faux avis. La personne n'a jamais été cliente, l'avis a été payé, ou plusieurs avis viennent visiblement de la même personne sous différents comptes. Google parle d'engagement artificiel.
• Le conflit d'intérêts. L'avis vient d'un concurrent, d'un ancien salarié ou d'un proche de l'entreprise.
• Le contenu hors sujet. L'avis parle de politique, d'un autre établissement ou d'un sujet sans lien avec une visite chez vous.
• Le contenu offensant. Insultes, attaques contre une personne, accusations de malhonnêteté ou de délit sans fondement.
• Les informations personnelles. L'avis publie le numéro de téléphone ou l'adresse personnelle de quelqu'un.

Pour chacun de ces cas, notez avant de signaler ce qui le prouve : le client introuvable dans vos devis et factures, la date qui ne correspond à aucune intervention, le nom qui correspond à un ancien salarié.

Un client réel qui raconte une mauvaise expérience a le droit de le faire, même sévèrement, tant qu'il reste respectueux. Google précise qu'il ne prend pas parti dans un désaccord entre un établissement et son client. Un signalement qui dit seulement « cet avis est injuste » ou « le client exagère » sera refusé.

C'est aussi le cas d'une note d'une étoile sans commentaire. Si elle vient d'un vrai client, elle reste. Si vous pensez qu'elle vient de quelqu'un qui n'est jamais venu, signalez-la comme faux avis.

Le signalement se fait avec le compte Google qui gère la fiche de votre entreprise.

1. Ouvrez votre fiche sur business.google.com, ou cherchez le nom de votre entreprise sur Google en étant connecté. 2. Sélectionnez Voir les avis. 3. À côté de l'avis concerné, cliquez sur l'icône de signalement. 4. Choisissez le motif qui correspond le mieux, par exemple Spam ou Hors sujet. 5. Validez avec Signaler.

Choisissez le motif avec soin. Un faux avis signalé comme « langage vulgaire » a moins de chances d'être retiré que s'il est signalé comme spam.

Google propose un outil de gestion des avis, accessible depuis son aide pour les fiches d'établissement. Il sert à signaler un avis, mais surtout à suivre ce que devient votre signalement.

L'examen prend en général plusieurs jours. Trois statuts peuvent s'afficher.

• Décision en attente : l'avis n'a pas encore été examiné.
• Signalement examiné, aucune règle enfreinte : Google laisse l'avis en ligne. Vous pouvez faire appel.
• Escaladé : la décision finale vous sera envoyée par e-mail.

Pour faire appel, choisissez dans l'outil l'option qui permet de vérifier l'état d'un avis déjà signalé, puis Faire appel pour les avis éligibles. Vous pouvez faire appel pour 10 avis à la fois. C'est le moment de donner vos preuves, en quelques phrases factuelles : aucune trace de ce client, aucune intervention à cette date, lien avec un concurrent.

Seule la personne qui a écrit l'avis peut le supprimer ou le modifier. Quand il s'agit d'un vrai client et d'un vrai problème, c'est souvent la voie la plus rapide.

Répondez d'abord publiquement, puis contactez le client si vous avez ses coordonnées. Réglez le problème : une reprise du travail, un geste commercial, une explication. Beaucoup de clients mettent à jour leur avis d'eux-mêmes une fois le problème réglé. Ne conditionnez pas un remboursement ou une remise au retrait de l'avis. Si le client le publie, cela se retourne contre vous.

Si un avis vous accuse d'un fait précis et faux, par exemple d'escroquerie ou de travail non déclaré, il peut relever de la diffamation. Google propose un formulaire distinct pour signaler un contenu pour des raisons juridiques. La demande est examinée au regard de la loi, et plus seulement de son règlement.

Agissez vite. En droit français, l'action en diffamation se prescrit par trois mois à compter de la publication. Faites des captures d'écran datées de l'avis et du profil de son auteur. Si l'enjeu est important, un avocat peut adresser une mise en demeure à l'auteur ou saisir le juge pour obtenir le retrait.

• Acheter des avis positifs pour noyer un avis négatif. Google les détecte et peut restreindre votre fiche, ce qui coûte bien plus cher qu'un mauvais avis.
• Faire signaler l'avis par vos proches depuis plusieurs comptes. Un signalement bien motivé vaut mieux que dix signalements vides.
• Répondre à chaud, en attaquant le client. Les futurs clients lisent votre réponse autant que l'avis.
• Payer une société qui promet une suppression garantie. Personne ne peut garantir qu'un avis conforme au règlement sera retiré.

Un avis négatif avec une réponse calme et précise inquiète beaucoup moins qu'un avis négatif sans réponse. Reprenez le point soulevé, donnez votre version en une ou deux phrases, et proposez un contact direct.

La meilleure façon de diluer un mauvais avis reste d'en recevoir d'autres, de vrais clients. Demandez-en systématiquement à la fin d'un chantier ou d'une prestation, avec le lien direct vers votre fiche. Les avis comptent dans la façon dont Google classe les entreprises d'une ville, comme je l'explique dans la page sur le référencement local à Lyon. Pour les restaurants, le guide pourquoi votre restaurant n'apparaît pas sur Google Maps détaille le reste de la fiche.